Энциклопедия Стоматолога

Сотрудник, отвечающий на звонок пациента, должен вежливо поприветствовать его. Например такое приветствие, как: «Алло. Офис доктора Джексона. С Вами говорит Сюзан. Чем я могу Вам помочь?» предрасполагает к продолжению беседы. Стоматологический офис и его персонал существуют для оказания стоматологической помощи пациентам. Фраза «Чем я могу Вам помочь?» выражает заботливое отношение к пациенту и его проблемам. Наоборот, ответ: «Офис доктора, не вешайте трубку» может вызвать негативную реакцию со стороны пациента. Если персонал, отвечающий на телефонные звонки, настолько занят, что даже не в состоянии вникнуть в проблему звонящего, это говорит о возможной необходимости расширения штатного расписания. Совершенно другую проблему представляют пациенты, лично явившиеся в офис за неотложной помощью в первый раз. Часто эти пациенты отмечают, что мучались от боли всю ночь. Их терпение истощилось, устойчивость к боли уменьшилась, и они вынуждены прибегнуть к помощи специалиста.

Чтобы оценить неотложность проблем пациента при первом контакте, по телефонному звонку или лично, необходимо провести стандартную процедуру для получения данных о пациенте. Для этой цечи используется карточка первичного учета больного. Использование этой карточки при первом общении с больным помогает провести различие между истинной неотложностью состояния и обычной срочностью оказания стоматологической помощи.

Первые два вопроса в карточке служат только для информационных целей. Ответ на третий вопрос выявляет главную жалобу пациента, его восприятие существующей проблемы и ее важность. Ответ на четвертый вопрос еще более важен для разграничения истинной неотложности и простой необходимости в помощи стоматолога. Наличие травмы, кровотечения, припухлости или повышения температуры тела с болью или без нее указывает на то, что пациент должен быть осмотрен как можно скорее. Наличие боли может говорить как об истинной неотложности состояния, так и о простой срочности. Стоматологом могут быть выявлены и другие состояния, требующие как можно более скорого оказания специализированной помощи.

Ответ на пятый вопрос позволяет определить давность существования проблемы. Так например, пациент с поломанным протезом или дефектом пломбы в течение 3 недель оценивается, как не нуждающийся в неотложной помощи. И наоборот, если пациент жалуется на недавно возникшие боль, припухлость и повышение температуры тела, его следует рассматривать как требующего неотложной помощи. Пациенты, эпизодически обращающиеся за стоматологической помощью, выявляются при помощи ответа на 6 вопрос. Пациенты этой категории обычно имеют плохое состояние здоровья с точки зрения стоматолога и при проведении им длительной терапии следует изменить схему лечения. Седьмой вопрос помогает установить, у кого из врачей в последний раз лечился больяой и будет ли он постоянным пациентом.

Вопрос 8 выявляет пациентов, имеющих сложности с посещением стоматолога из-за проблем со своим рабочим графиком или по зависящим от персонала обстоятельствам. Этот же вопрос помогает выявить пациентов, которых устроит любое время для посещения. Наличие таких пациентов может быть полезным при необходимости внесения срочных изменений в рабочий график врача. Ответ на 9 вопрос помогает выяснить почему пациент для обращения выбрал именно Ваш офис. Ответ может быть таким «Мой стоматолог в Атланте, доктор Браун, посоветовал мне позвонить в этот офис, когда я буду находиться в Вашем районе. Он говорил, что знает доктора как отличного специалиста» или таким «Я обзвонил семь офисов по телефонной книге, и Вы первые, кто согласился меня принять» Лучше знать, с чего начнутся Ваши взаимоотношения с пациентом, с хорошего или плохого.

Основываясь на полученной информации, опрашивающий может определить очередность приема пациента в десятом разделе первичной карточки. Десятый раздел также позволяет суммировать (обобщить) данные, полученные при первичном звонке или посещении пациента. Результаты опроса должны быть сохранены или внесены в компьютер. Важно знать суть проблемы, с которой обращался пациент. Иногда необходимо пересмотреть частоту звонков и случаев личного обращения пациентов, требующих неотложной помощи, с целью выделения времени в дневном расписании для обслуживания этой категории больных.

Читайте так же:

• ТРАВМАТИЧЕСКИЕ ПОРАЖЕНИЯ СЛИЗИСТОЙ ОБОЛОЧКИ ПОЛОСТИ РТА
• Особенности анамнеза
• Кандидоз
• Перелом внутрикостной части имплантата
• Организация приема пациентов, нуждающихся в неотложной помощи